programy lojalnościowe
pixabay.com

Program lojalnościowy to popularne narzędzie, które pozwala związać klienta z firmą, produktem, usługą. Czy sprawdza się w nadzwyczajnych sytuacjach, jak epidemia COCID-19?

Wiosna 2020 roku była niezwykle trudnym czasem dla handlu stacjonarnego. Kwarantanna sprawiła, że wielkie galeria handlowe i mniejsze sklepy zostały zamknięte. Ludzie robili zakupy online, jednak nie zawsze była to wystarczająca rekompensata dla handlowców.

Czy programy lojalnościowe pomogły sprzedawcom utrzymać kontakt z obecnymi i dotrzeć do nowych klientów? Nad tym zastanawiali się uczestnicy webinarium PwC i Antavo. Wnioski znaleźliśmy na stronie www.pwc.pl.

zakupy online
pixabay.com

Program lojalnościowy

Eksperci zauważyli, że klienci ograniczyli impulsywne zakupy. Mówiąc inaczej: w niepewnych czasach skupili się na planowaniu wydatków. Dla sprzedawców to wyzwanie i konieczność większego wysiłku, żeby zdobyć ich uwagę.

Zakupy w internecie okazały się w wielu przypadkach koniecznością. Sklepy zostały otwarte, jednak nie ma pewności ilu klientów na dobre zasmakowało w zakupach w sieci.

To nie wszystko. Jest jeszcze jedna zmiana: ludzie z grubszym portfelem oglądają każdą złotówkę przed wydaniem. Są bardziej skłonni do oceniania własnych decyzji zakupowych – zauważają eksperci PwC. 

Epidemia uderzyła w restauratorów, hotelarzy oraz organizatorów eventów.

Wszystkie produkty kupowane z okazji towarzyskich odnotowały znaczące spadki – czytamy na pwc.pl

W efekcie liczni klienci zmienili przyzwyczajenia i korzystają obecnie z innych formatów czy kanałów sprzedaży.

Epidemia i programy lojalnościowe

Z  jednej strony to dobrze – być może zwiększa się ruch, pojawiają się w sklepach nowe twarze. Jednak koncentracja na przypadkowych klientach (wielu zrobi zakupy tylko raz) może odbić się na jakości obsługi dotychczasowych, lojalnych klientów. Np. wydłuży się czas oczekiwania na dostawy czy nieoczekiwane braki w zapasach określonych produktów.

To wszystko niesie ryzyko rozczarowania dotychczasowych klientów i ich odejścia. 

Dlatego PwC rekomenduje:

  1. Zatrzymanie nowych klientów, którzy dokonali jednorazowych zakupów w naszym sklepie i rozwinięcie u nich nowych przyzwyczajeń,
  2. Przyciągnięcie z powrotem stałych klientów, którzy w czasie izolacji eksperymentowali z zakupami u konkurencji,
  3. Utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji lojalnych klientów, którzy od dawna wspierają markę tworząc solidny fundament przyszłego rozwoju i zachęcanie ich do częstszego odwiedzania sklepów stacjonarnych
skuteczny program lojalnościowy
pixabay.com

Programy lojalnościowe – dlaczego się opłacają

I tutaj wracamy do programów lojalnościowych. Ich wprowadzenie zdecydowanie poprawi zasięgi firmy, poszerza świadomość marki i ułatwia pozyskiwanie nowych klientów. Pomoże pokonać trudności związane z obecną rzeczywistością zakupową, wpłynąć na zachowania klientów i ułatwić wyróżnienie się w otoczeniu konkurencyjnym.

PwC tłumaczy to tak:

  1. Oferowanie zachęt lojalnościowych jest bardziej opłacalne niż standardowe rabaty ze względu na niższe koszty pozyskania nowych klientów, wartość nagrody postrzegana przez klienta przewyższa faktycznie poniesione koszty, można zyskać opóźnienie udzielenia rabatów klientowi związane z jego kolejnymi zakupami.
  2. Poprzez program lojalnościowy możemy długofalowo wpływać na zachowania klientów, a na przykład dzięki nagrodom odzyskać klientów bez żadnych dodatkowych kosztów.
  3. Programy lojalnościowe pomagają zrozumieć i lepiej poznać klientów. Działają jak platforma do gromadzenia danych o konsumentach poprzez co można skutecznie zwiększać dokładność wszystkich innych działań komercyjnych.

Skuteczny program lojalnościowy czyli jaki?

Przede wszystkim należy zbadać cykl życia programu lojalnościowego. Różne etapy to różne taktyki. PwC podaje ogólne wskazówki jak je stosować.

Kluczowe jest rozpoczęcie od prostych rzeczy. Klienci powinni szybko otrzymać przewidziane korzyści i funkcjonalności.

Eksperci podkreślają: nie należy zwlekać z wdrożeniem ekosystemu opartego na lojalności do czasu pełnego opracowania programu z wszechstronnym zestawem strategii, taktyk i funkcjonalności. Ważne, aby zacząć i konsekwentnie rozwijać program.

Warto też pamiętać o transformacji programów lojalnościowych.

Specjaliści zauważają przejście od programów lojalnościowych opartych na punktach i kartach do spersonalizowanych aplikacji mobilnych.

Wykorzystując infrastrukturę, którą wszyscy klienci mają teraz w kieszeni, odchodzi się od ograniczonej funkcjonalności i skomplikowanych zasad wykorzystywania punktów na rzecz połączenia wielu funkcjonalności budowanych jedna na drugiej – podkreślają eksperci.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here