Wprowadzenie do przedsiębiorstwa Systemy Zarządzania Jakością, nie jest tak proste jak mogłoby się wydawać.

Przede wszystkim powinniśmy odpowiedzieć sobie na pytanie czy potrzebujemy ISO i czy jesteśmy gotowi je wprowadzić, ponieważ często jest to rewolucyjna zmiana w funkcjonowaniu całego przedsiębiorstwa, związana dodatkowo z poniesieniem sporych kosztów.

Odpowiedź wydaje się jednak oczywista, gdy weźmiemy pod uwagę zalety wdrożenia tego systemu, jak również liczbę firmy (czyli naszych konkurentów), które zdecydowały się na ten krok. Można rzec, że o ile klika lat temu normy ISO były rzadkością, dziś są wprowadzane masowo, stały się wręcz standardem. Firma bez wdrożonych norm ISO, wiele traci obecnie w oczach klienta i wypada nieporównywalnie słabo w porównaniu z konkurencją.

Skoro nasza konkurencja stosuje normy, my też powinniśmy je wdrożyć. Czy jednak nie warto najpierw zastanowić się czym są i jak mają się przyczynić do poprawy naszej działalności np. zwiększenia sprzedaży, ograniczenia kosztów?

Normy ISO zostały stworzone by, mówiąc ogólnikowo, poprawić sytuację przedsiębiorstwa, wzmocnić jego pozycję na rynku, usprawnić produkcję, polepszyć produkt, zwiększyć wydajność a wszystko w celu sprostania wymaganiom klientów. Są one szczególnie ważne dla firm, zajmujących się lub chcących eksportować towary za granicę. Dają klientowi gwarancję, że produkt jest wytwarzany wedle ogólnoświatowych standardów, więc zapewne jest dobrej, a wręcz bardzo dobrej jakości.

System ten –SZJ - opiera się na zasadzie ciągłej poprawy jakości opartej na cyklu Deminga, w skrócie zwanej PDCA (Plan-Do-Check-Act czyli Planuj-Rób-Sprawdzaj-Reaguj). Zasada polega na ciągłej poprawie efektywności podejmowanych działań.

System Zarządzania Jakością ma za zadanie zwiększyć możliwości firmy, bezpośrednio wpłynąć na sposób zarządzania i pracy przez co przyczynić się do jej rozwoju. Przez poprawę jakości, nie należy rozumieć tylko poprawy jakości finalnych produktów czy usług ale wszystkich procesów z tym związanych. Zaczynając od samej koncepcji produktu/usługi, poprzez proces produkcji, aż do sprzedaży. Jest to zwiększenie jakości całego przedsiębiorstwa, ulepszenie jego organizacji, realizacji celów, zwiększania profesjonalizmu pracowników. Dbanie o ciągłe zwiększanie jakości usług dodatkowych i ich zakresu, nawet skracanie terminów dostawa. Jak więc widać, jest to proces, który zmieni funkcjonowanie całej firmy.

Wdrożenie systemu niesie ze sobą często wysokie koszty, dlatego decyzja nasza nie powinna bazować na działaniach konkurencji. Przed jej podjęciem należy dokładnie ustalić naszą strategię i wykorzystać SZJ tak aby wspomógł on nasze działania. Trzeba również jasno określić cele, które sobie stawiamy i korzyści które chcemy osiągnąć.

Co więc możemy zyskać dzięki certyfikatom jakości? Przede wszystkim, często jest to wręczy wymóg branży, w której działamy, więc certyfikat daje nam możliwość zaistnienia w niej (wynika to z przepisów prawa). Niektóre branże cechują się tym, że aby zyskać zaufanie klientów, musimy uzyskać wpierw certyfikat.

Kolejnym atutem przemawiającym za wprowadzeniem norm ISO, są klienci. Obecnie klienci zaczęli zwracać uwagę na normy stosowane przez przedsiębiorstwa. Duże lepiej postrzegane są przedsiębiorstwa, mogą się poszczycić wprowadzeniem systemów jakości, cieszą się one większym zaufaniem. Należy pamiętać, że klient zadowolonych z naszych produktów jest skuteczniejszym narzędziem marketingowym niż reklama, co więcej jeden niezadowolony klient potrafi, nawet dziesięć osób zrazić do naszych usług/produktów

Koszty, a właściwie ich zmniejszenie. Oczywiście możliwe i taki jest cel wprowadzania SZJ, jednak ich obniżenie wiąże się tak naprawdę ze zwiększeniem kosztów jednostkowych produktu. Polepszenie jakości produktu jest równoznaczne ze zwiększeniem kosztów jego produkcji, jednak rodzi oszczędności w innych obszarach działalności. Redukuje koszty serwisu i napraw, zwiększa satysfakcję i zaufanie klientów do firmy, przez co pozwala nam obniżyć wydatki związane w promocją. Problemem jest wyważenie działań podnoszących jakość. Zwiększając wydatki na poprawę jakości, liczymy na ogólne obniżenie kosztów. Często jednak poniesione wydatki są zbyt duże do korzyści, które możemy otrzymać

Pozyskanie nowych klientów, obniżenie kosztów to już wystarczająca zachęta do wprowadzenia norm ISO. Do tego możemy dołączyć np. takie czynniki jak wymagania naszych odbiorców co do jakości towarów, czy wymagania prawne stawiane przez Unię Europejską, podniesienie prestiżu, zdobycie nowych rynków zbytu,. Co w takim razie musimy zrobić, jakie wymagania spełnić aby wprowadzić do naszej firmy System Zarządzania Jakością?

Po pierwsze określić jasno cele działalności organizacji, czyli misję firmy, potrzeby i wymagania klientów, nasze cele cząstkowe, sposób zarządzania firmą a przed wszystkim zadanie i rolę systemu zarządzania jakością. Następnie należy określić procesy, które zostaną objęte wprowadzanym systemem i określić reguły działania, czyli procedury instrukcje, dokumentacje źródłową czy przewodnik po systemie. Należy również ustalić sposób zapisywania działalności oraz analizowania danych.

Kolejnym krokiem będzie zidentyfikowanie zależności pomiędzy procesami, w celu zapewnienia spójności systemu. Ułatwi to również określenie osób odpowiedzialnych za projekt. W tymi miejscu niezbędne również będzie ustalenie zasad komunikowania się w firmie, na różnych szczeblach z wykorzystaniem konkretnych nośników informacji.

Przygotowując się do wdrożenia systemu, nie wolno nam zapomnieć o kosztach, które przyjdzie nam ponieść. Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością wiąże się bardzo często z zatrudnieniem osoby odpowiedzialnej za wdrożenie czy wynajęciem firmy wyspecjalizowanej w tej dziedzinie.

Gdy jesteśmy przygotowani do certyfikacji naszego systemu jakości, możemy skontaktować się z instytucją odpowiedzialną za certyfikację, czyli Polskim Centrum Badań i Certyfikacji. Etapy postępowania przedstawiają się następująco:

1. kontakt z Polskim Centrum Badań i Certyfikacji,
2. ocena dokumentacji pod względem formalnym,
3. powołanie zespołu audytorów,
4. wstępna wizytacja
5. merytoryczna ocena zebranej dokumentacji przez audytorów,
6. wstępny audyt,
7. audyt certyfikujący,
8. orzeczenie Komitetu Technicznego ds. Certyfikacji Systemów Jakości,
9. decyzja dyrektora PCBC dotycząca przyznania certyfikatu,
10. rozliczenie kosztów,
11. wydanie bądź odmowa wydania certyfikatu,
12. nadzór nad certyfikatem.

Certyfikat, który został nam przyznany ma trzy lata ważności, licząc od daty wystawienia. Przez ten okres możemy spodziewać się kontroli i nadzoru ze strony PCBC, która ma do tego pełne prawo. Ma to na celu zapewnić instytucję o przestrzeganiu wymagań będących podstawą norm ISO.

Przydatne adresy:

Polskie Centrum Badań i Certyfikacji

ul. Kłobucka 23 A
02-699 Warszawa
tel. (0 22) 647 07 22, 647 07 42
fax (0 22) 647 12 22