Badanie satysfakcji klienta jest elementem zarządzania przedsiębiorstwem i jego ciągłego rozwoju.

Ma na celu poznanie postaw klientów wobec oferty obsługi przedsiębiorstwa.

Umożliwia również dostosowanie działań do wymagań kontrahentów Jest ono także oceną obsługi, jaką firma zapewnia klientom. Istotą prawidłowego funkcjonowania organizacji i uzyskania pozycji na rynku jest spełnienie wymagań klientów, świadczenie dla nich jak najwyższej jakości usług, oferowanie dobrych jakościowo wyrobów, a to jest możliwe tylko wtedy gdy znamy ich sugestie, propozycje i opinie na temat działalności.

Na rynku można spotkać szeroką gamę badań satysfakcji klienta. Cześć z tych badań okazuje się jednak nieskuteczna, ponieważ po przeanalizowaniu zadanych w ankiecie pytań okazuje się, że pozytywna odpowiedz jest sugerowana, a zawarte pytanie ankietowe i idące za tym odpowiedzi, tak naprawdę nie wnoszą żadnych istotnych informacji.

Można jednak uniknąć błędów podczas projektowania ankiety badawczej. Jest to możliwe poprzez zastosowanie podstawowych metod i technik wspomagających zarządzanie, które umożliwiają zauważenie najistotniejszych czynników wpływających na satysfakcję klientów, a także ich uszeregowanie.

Podstawowym narzędziem jest tzw. „ Burza mózgów ”. Stosowana jest gdy chcemy osiągnąć szerokie spektrum różnorodnych, oryginalnych pomysłów oraz gdy wymagane jest zaangażowanie grupy. Składa się z dwóch sesji: „twórczej”, na której zgłaszane są pomysły, oraz „oceniającej”, na której dokonywana jest ich weryfikacja. Pomysły mogą dotyczyć obszarów sprawiających problem i mających wpływ na zadowolenie klientów z przeprowadzanych transakcji zakupowych, obsługowych itp. Załóżmy, że naszym przedsiębiorstwem jest hurtownia bielizny, oferująca sprzedaż on-line, poprzez stronę www.

Pracownik może zgłosić podczas sesji twórczej problem dotyczący funkcjonowania serwisu internetowego, związany ze zbyt długim czasem oczekiwania na przyjęcie zamówienia do realizacji. Podczas sesji burzy mózgów powinno być zgłoszonych maksymalnie dużo potencjalnych problemów, ale problemów takich, które mają wpływ na postrzeganie przedsiębiorstwa przez klienta.

Kolejnym etapem jest stworzenie „ Diagramu przyczynowo – skutkowego Ishikawy ”. Jego istotą jest graficzna prezentacja analizy wzajemnych powiązań przyczyn wywołujących określony problem. Sprawdza się w pracy zespołowej w połączeniu z innymi narzędziami zarządzania jakością. Jest narzędziem hierarchizującym, którego celem jest zlokalizowanie przyczyn danego problemu.
Proces budowy diagramu jest prosty.

Składa się z takich elementów jak:

1 – identyfikacja problemu
2 – inicjacja prac nad diagramem
3 – określenie głównych grup przyczyn
4 – uszczegółowienie diagramu
5 – analiza diagramu

Główna oś do skutek – np. poziom satysfakcji. Osie boczne to przyczyny – obszary które na satysfakcję wpływają znacząco, np. obsługa, asortyment, reklamacje, system komunikacji.

Kolejny element to odchodzące od osi bocznych strzałki, którym przypisane są szczegółowe problemy danego obszaru.
Przykład dotyczy obszaru obsługi klienta.

Widzimy takie elementy jak godziny otwarcia, ilość personelu obsługującego, jego kulturę osobistą, terminowość i szybkość realizacji zamówienia. Są to te elementy, które mają znaczący wpływ na proces obsługi klienta i to właśnie o te elementy musimy zapytać w badaniu ankietowym.
Metodą, która służy do określania ważności, rang poszczególnych przyczyn jest metoda Suzuki. Zastosowana może być w przypadku, gdy nie wiadomo, które z przyczyn mają większy lub mniejszy wpływ na rozpatrywana kwestię. W jej realizacji bierze udział zespół pracowników.

Prace wykonywane w ramach tej metody następują w kolejnych etapach:

1- uporządkowanie przyczyn
2- sporządzenie oraz wypełnienie tabeli indywidualnych wyborów rangi
3- sporządzenie oraz wypełnienie tabeli zbiorczej
4- uszeregowanie przyczyn według ważności (rangi)

Na podstawie burzy mózgów zebrano wszystkie czynniki, które mogą wpłynąć na to, czy klienci czują zadowolenie ze współpracy z firmą. Kolejna metoda – diagram Ishikawy, pozwoliła na uporządkowanie czynników, określono obszary tematyczne, związane z obsługą, reklamacjami, funkcjonowaniem serwisu www, a nawet samym wizerunkiem firmy – ułożenie towarów, łatwość odnalezienia poszukiwanego asortymentu, atrakcyjność wnętrza itp.

Zdanie klientów na temat tego, czy te czynniki rzeczywiście wpływają na ich satysfakcję można poznać prosząc samych zainteresowanych o ocenę ważności tych czynników, ponieważ to oni potrafią to ocenić najlepiej. Otrzymać tym samym można wyniki metody ABCD – Suzuki. Zbierając te wiadomości tworzymy ankietę, zawierającą pytania, które pozwolą ocenić firmę w wymiarach, które są kluczowymi dla satysfakcji naszych klientów.

Aby przeprowadzenie ankiety było dla firmy w 100% użyteczne, można dodatkowo przeprowadzić analizę FMEA. Dzięki niej można poznać dokładnie możliwe do wystąpienia problemy, ryzyko i powody ich pojawienia się, hipotetyczne konsekwencje, oraz sposoby ich zapobiegania.

Formularz ankietowy może przyjmować formy rozbudowane, ale także bardzo proste. Poniżej przedstawiono część przykładowej ankiety odnoszącej się do jednego z istotnych obszarów, a mianowicie do wizerunku firmy.