Jakość jest kategorią dynamiczną zmieniającą się w czasie. Aby zatem oferować klientom wyroby na oczekiwanym przez nich poziomie jakości, firma musi orientować się na przyszłość. Orientacja taka wymaga od firm świadomości ciągłego doskonalenia i dopasowywania się do oczekiwań jakościowych rynku, co jak pokazuje praktyka dobrych firm, łączy się z umiejętnym wykorzystywaniem narzędzi i technik statystycznych w analizach rynków, procesów, jakości wyrobów, przyczyn braków i niezgodności, itp. Bez rozumnego bowiem stosowania metod statystycznych analizy takie praktycznie są niemożliwe. Firmy stosują więc statystykę do opisu zjawisk, choć zdarza się także, że robią to nieświadomie, gdyż poprzestając na najprostszych metodach i zobrazowaniach, nie zaliczają ich do metod statystycznych, co wynika być może z niechęci do ich stosowania.
Firmy zarządzające się przez jakość według norm ISO serii 9000 nie powinny mieć tego problemu, gdyż jednym z wymagań tych norm jest stosowanie metod statystycznych. Praktyka okazuje się jednak inna. Dużo firm, posiadających certyfikowany system jakości z całą świadomością stosuje takie metody, ale jest jeszcze zbyt wiele firm, które po zrobieniu wymaganej normą identyfikacji potrzeb w zakresie stosowania metod statystycznych twierdzą, że nie widzą takiej potrzeby i zwalniają się w ten sposób z obowiązku ich stosowania. Przypomina to szkolną niechęć wielu uczniów do matematyki, jako przedmiotu wypełnionego formułkami i wzorami niezrozumiałymi dla "normalnych" ludzi.
Natomiast firmy stosujące metody statystyczne wykorzystują je najczęściej do analiz przyczyn braków i niezgodności, analiz sprzedaży, planowania jakości, nadzorowania procesu. Podczas wdrażania i w początkowym okresie funkcjonowania systemu jakości firmy wprowadzają zazwyczaj prostsze narzędzia. W miarę jednak rozwijania i doskonalenia systemu obserwuje się rozszerzanie stosowania metod statystycznych. Zdarza się także, że stosowanie konkretnych metod wymusza na firmie klient. Najczęściej stosowane w praktyce narzędzia doskonalenia jakości, to: wykresy, histogramy, systemy badań kontroli wyrywkowej, wykres Pareto-Lorenza, karty regulacji jakości procesu itp. Obserwacje zostały oparte o udział w ponad 60 auditach certyfikujących, nadzoru i wstępnych.
Praktyka stosowania metod statystycznych
Statystyka to nauka matematyczna zajmująca się sposobami opisywania zjawisk masowych oraz badaniem praw rządzących tymi zjawiskami. W dobie produkcji masowej (lub masowych usług) statystyka jest narzędziem badania zarówno jakości masowego wyrobu, jak też preferencji i trendów popytu masowego rynku, skuteczności reklamy itd. Co więcej, statystyka jest z powodzeniem używana do badań procesów produkcyjnych, przewidywania błędów lub zagrożeń błędami.
Okazuje się, że nie wszystkie firmy mają świadomość, jak pomocne jest dysponowanie prawidłowo dobranymi narzędziami typu statystycznego w procesie decyzyjnym. Można w tym miejscu wręcz pokusić się o tezę, że współczesne firmy nie funkcjonują bez takich narzędzi, ale często nie mają świadomości, iż stosowane przez nich techniki analiz i ocen nie są niczym innym, jak metodami wywodzącymi się ze statystyki. Wydawałoby się, że firmy zarządzające się przez jakość według norm ISO serii 9000 nie powinny mieć tego problemu, gdyż jednym z wymagań tych norm jest stosowanie metod statystycznych.
Praktyka pokazuje jednak, że stosowanie metod statystycznych przez firmy posiadające certyfikowane systemy jakości nie jest zadowalające. Oczywiście firmy spełniają formalnie wymaganie norm w tym zakresie, ale można zaobserwować bardzo różne podejście i podzielić firmy na trzy kategorie:
- firmy świadomie stosujące metody statystyczne
- firmy pozornie stosujące metody statystyczne
- firmy twierdzące, iż nie mają potrzeby stosowania metod statystycznych
Stosowanie metod statystycznych w odniesieniu do wymagań normy ISO 9001
Analiza doboru i stosowanych metod statystycznych w przedsiębiorstwach posiadających certyfikowane systemy jakości zgodnie z normami ISO serii 9000 wykazuje, iż problemy w tym zakresie wynikają z faktu braku wystarczającej wiedzy o samych metodach statystycznych i ich użyteczności. Łączy to się w dużym stopniu z metodyką nauczania metod statystycznych. Użytkownicy tych metod potwierdzają bowiem, że niewystarczające jest przekazanie podczas szkoleń wiedzy czysto akademickiej poprzez zaprezentowanie głównie podstaw matematycznych metod statystycznych (co ma miejsce jeszcze dość często). Oczekują oni od nauczających w równym stopniu wiedzy z zakresu praktycznego stosowania tych metod z położeniem nacisku na wnioskowanie natury statystycznej.
Statystyka dowodzi, iż rozkład ilorazu inteligencji w populacji jest taki sam jak rozkład błędu pomiaru średnicy wałka śrubą mikrometryczną. Znajomość tych faktów sama w sobie nic jeszcze nie daje. Zarządzający musi je chcieć i potrafić zinterpretować i wykorzystać wiedzę statystyczną w procesie decyzyjnym. Można w tym miejscu przytoczyć znaną anegdotę:
"Dwie firmy obuwnicze wysłały swoich handlowców w celu przebadania rynku afrykańskiego.
Raport pierwszego: " Rynek słaby, prawie wszyscy chodzą tu boso".
Raport drugiego: "Rynek wspaniały - prawie nikt nie ma tu jeszcze butów!."
Uczestnikom szkoleń należy natomiast uświadamiać, że najlepsze szkolenie nie zapewni im umiejętności bezpośredniego zastosowania odpowiednich metod statystycznych w praktyce. Wybór i praktyczne stosowanie tych metod powinno, tak jak mówią normy ISO serii 9000, być przedmiotem analiz, uwzględniających specyfikę firmy i odnosić się do problemów, jakie w codziennych działaniach rozwiązują pracownicy. A są to problemy:
- ORGANIZACYJNE
- EKONOMICZNE
- PERSONALNE
- TECHNICZNE
- MATERIAŁOWE itp.
Powyższe problemy mają wymiar jakościowy. Istota leży w ugruntowaniu takiej etyki pracy wśród pracowników, aby rozumieli oni, iż rozwiązywanie powyższych problemów jest ich podstawowym obowiązkiem w zakresie zapewnienia jakości i łączy się ze spełnianiem wymagań zawartych w specyfikacji, oczywiście uzgodnionej z klientem oraz świadomym przyjmowaniem odpowiedzialności za spełnianie tych wymagań. Kiedy ta świadoma odpowiedzialność jest możliwa? Otóż gdy pracownicy widzą, iż skupienie się na działaniach operacyjnych daje wymierną poprawę jakości i jest doceniane, nie tylko w kategoriach ekonomicznych, wtedy sami zaczynają rozmawiać językiem jakości.
Jeżeli w rozwiązywaniu tych problemów stosowane są odpowiednio wybrane metody statystyczne, a pracownicy zostali właściwie przeszkoleni, ich stosowanie jest dodatkowym czynnikiem warunkującym świadomą odpowiedzialność za jakość.
Realizując świadomie swoje działania, pracownicy przewartościowują swoją filozofię życiową i zaczynają właściwie rozumieć swój wkład w funkcjonowanie firmy, co jest fundamentem dobrego zarządzania, gdyż zapewnia konieczny w dzisiejszych czasach poziom konsekwencji i powtarzalności w zakresie jakości.
Zarządzanie przez jakość, wspomagane metodami statystycznymi, dostarcza faktów i tym samym wymusza dobre zwyczaje gospodarowania.
Dotychczasowa praktyka pokazuje, iż firmy, stosujące metody statystyczne wykorzystują je najczęściej do analiz przyczyn braków i niezgodności, analiz sprzedaży, planowania jakości, nadzorowania procesu, itp. przy czym podczas wdrażania i w początkowym okresie funkcjonowania systemu jakości firmy wprowadzają zazwyczaj prostsze narzędzia doskonalenia jakości. W miarę jednak rozwijania i doskonalenia systemu obserwuje się rozszerzanie stosowania tych metod, zwłaszcza w obszarach gdzie ich stosowanie ułatwia sterowanie procesem. Zdarza się także, że stosowanie konkretnych metod wymuszają na firmie klienci. Najczęściej stosowane w praktyce narzędzia doskonalenia jakości przedstawiono w poniższej tabeli.
Doświadczenia firm, pokazują, iż analizując działania i osiągane rezultaty przy pomocy metod statystycznych, można obserwować koszty działalności. Informacje wynikające z analiz pozwalają wiele kosztów utrzymać w ryzach, a niektóre obniżać lub wyeliminować.
