Pewien zagraniczny ekspert tłumaczył mi, że w Świecie Jakości żyją istoty należące do dwóch ras, tj. do małej jakości i Dużej Jakości.

Istoty pierwszej rasy ubierają się w procedury ówczesnej normy ISO. Istoty drugiej są odziane w filozofię TQM i spoglądają na te pierwsze z góry.

Nie wiem, czy naprawdę tak było, ale dzięki serii nowych norm ISO 9000:2000 małej jakości nie ma albo raczej wkrótce nie będzie. Nowe normy są oparte na ośmiu zasadach zarządzania jakością, wśród których
znajdują się m.in.

- zaangażowanie ludzi;

- podejście procesowe;

- systemowe podejście do zarządzania;

- ciągłe doskonalenie firmy.

Najczęściej omawianą zasadą jest podejście procesowe. Seria nowych norm zachęca do objęcia podejściem procesowym całej firmy i wyodrębnienia systemu zarządzania jakością w ramach wszystkich procesów. Z kolei system zarządzania jakością (SZJ) powinien być wdrożony po udoskonaleniu kluczowych procesów wchodzących w jego skład. Tym razem jednak nie o procesach, tak bliskich sercu autora, będzie mowa. Mowa będzie o oprogramowaniu wspomagającym funkcjonowanie wdrożonego już systemu zarządzania jakością z użyciem technologii internetowych.

Oprogramowanie takie pojawiło się na świecie i w Polsce pod koniec ubiegłego wieku. Podobnie jak w każdej dziedzinie, Internet stworzył możliwość wspólnego używania informacji z zakresu jakości i dostępu do tychże bez ograniczeń czasowych i przestrzennych. Zaletę tę doceniono szybko, korzystając początkowo z dobrodziejstw Internetu jako takiego, później także z cnót intranetów. Plusem aplikacji internetowych był także dostęp do danych poprzez przeglądarkę z praktycznie każdego komputera. Umożliwiło to poszerzenie zakresu dostępu na wszystkich zainteresowanych i znaczne w związku z tym zwiększenie korzyści z informatyzacji.

Dostęp do dokumentacji

Nowoczesne oprogramowanie dla systemów jakości obejmuje udostępnianie i nadzorowanie dokumentacji, zarządzanie niezgodnościami i działaniami korygującymi, zarządzanie audytami oraz wiele innych funkcji, takich jak statystyczna kontrola procesów. Najważniejszą funkcjonalnością o charakterze zapobiegawczym jest udostępnianie i nadzorowanie dokumentacji z użyciem technologii internetowych. Zacznijmy od dostępu do dokumentacji systemu. Jako jedna z pierwszych firm przeprowadziła to poczta szwajcarska, która wykorzystała narzędzia ARIS do publikacji Księgi Jakości w swoim intranecie już w roku 1998. Od tego czasu wiele firm na świecie i kilka w Polsce poszło w jej ślady. Rozwiązanie takie może skrócić czas, zmniejszyć koszty opracowania i wdrożenia systemu jakości.

Dzięki elektronicznej formie dokumentacja jest zawsze aktualna i nie trzeba ponosić dużych kosztów na wprowadzanie do niej zmian i jej dystrybucję. Mniejsze są także koszty modyfikowania i rozwoju systemu jakości. Pewna firma doradcza z branży ISO twierdzi, że dokumentacja taka obniża koszty utrzymywania systemu zarządzania jakością nawet do 80%.

Dalszy ciąg doskonalenia procesów

Ale publikacja dokumentacji w postaci elektronicznej przynosi nie tylko korzyści w postaci oszczędności. Dowodzą tego efekty wdrożenia SZJ ze wsparciem informatycznym w Zespole Elektrowni Pątnów-Adamów-Konin SA (ZE PAK). Przykład ten ilustruje także, w jaki sposób można wprowadzić w życie kluczowe zasady zarządzania jakością.

Firma rozpoczęła działania wdrożeniowe w zakresie Systemu Zarządzania Jakością w marcu 2000 r. Przedsięwzięcie wdrożeniowe zostało zwieńczone wręczeniem certyfikatu we wrześniu 2001 r. Przedsięwzięcie ISO było częściowo kontynuacją projektu optymalizacji procesów biznesowych i było z nim ściśle powiązane. Prace rozpoczęły się od analizy istniejącego systemu zarządzania w zakresie zaspokojenia wymagań normy ISO/CD2 9001:2000. W trakcie prac zaprojektowano ponad 30 procedur systemowych. Przed audytem certyfikacyjnym w ZE PAK przeprowadzono 38 wewnętrznych audytów systemu jakości.

W ich wyniku wykryto 245 niezgodności z systemem, z czego 52 miały rangę krytyczną. Natomiast w trakcie audytu certyfikacyjnego, przeprowadzonego przez firmę BVQI, wykryto tylko jedną, mało istotną niezgodność. Rezultat audytu został określony jako wyjątkowy, zważywszy na wielkość firmy i złożoność systemu zarządzania jakością.

W dużej mierze rezultat ten osiągnięto dzięki Centralnemu Systemowi Doskonalenia procesów (CSD). System ten zawiera Księgę Jakości, mapy procesów oraz procedury systemu zarządzania jakością, dostępne w firmowym intranecie. Strony wprowadzone do intranetu zostały wygenerowane na podstawie bazy danych ARIS przy użyciu standardowych i własnych programów, przetwarzających zawartość bazy. Do systemu mają dostęp wszyscy pracownicy ZE PAK, bez względu na zajmowane stanowisko, przydzielone zakresy odpowiedzialności i wykonywane zadania. Dzięki temu:

- informacje o procesach są rozprowadzane w całej firmie;

- pracownicy mają możliwość wykazania się inicjatywą;

- doskonalenie systemu jest oparte na pomysłach ludzi, którzy wiedzą najwięcej o procesach.

Ważnym efektem przedsięwzięcia jest zaszczepienie w ZE PAK kultury ciągłego doskonalenia procesów. Dzięki systemowi CSD i przejrzystości architektury procesów pracownicy są świadomi swojej roli w przedsiębiorstwie.

Każdy pracownik może wysłać propozycję zmiany lub jakikolwiek komentarz do administratora systemu zarządzania jakością poprzez formularz internetowy. Propozycje te są gromadzone w bazie danych, przeglądane, oceniane i wykorzystywane w doskonaleniu firmy. O takie właśnie zaangażowanie chodzi w systemach zarządzania jakością.

Dostęp do dokumentów systemowych przez intranet jest wystarczający w instytucjach, firmach usługowych i w tych zakładach przemysłowych, które produkują ciągle to samo. W firmach przemysłowych o zmiennej produkcji na pierwszy plan wysuwa się potrzeba nadzorowania dokumentacji procesów produkcyjnych i produktów. Oprogramowanie wspomagające potrzeby w tym zakresie powinno zapewniać kontrolę dostępu do elektronicznych dokumentów i ich używania. Powinno także przechowywać historię tworzenia, sprawdzania, zatwierdzania, dystrybuowania i wprowadzania zmian w tychże.

To z kolei wymaga pewnej formy elektronicznego obiegu dokumentów. Oprogramowanie o takiej funkcjonalności pozwala na wprowadzenie nowego lub zmienianego dokumentu w obieg o zdefiniowanej uprzednio i wysoko zautomatyzowanej ścieżce. Poprzez intranet lub Internet osoby odpowiedzialne monitorują postęp w zakresie sprawdzania i zatwierdzania zmian. Z kolei osoby sprawdzające i zatwierdzające zmiany są automatycznie powiadamiane o operacjach do wykonania.

Po zatwierdzeniu zmian, użytkownicy dokumentu są informowani o pojawieniu się nowej edycji. Po zapoznaniu się ze zmianami, potwierdzają przyjęcie tych do wiadomości. Skrócenie czasu realizacji procesu zmian jest jedną z głównych korzyści wdrożenia systemu nadzorowania dokumentacji. Przekonała się o tym firma Diagnostic Ultrasound Corp. z Seattle w Stanach Zjednoczonych, produkująca aparaturę medyczną. Przed wdrożeniem systemu zmiana dokumentacji zajmowała co najmniej i w najlepszym przypadku trzy dni. Powodowało to ciągłe protesty zainteresowanych pracowników i stały niepokój kierownictwa. W proces kontroli zmian dokumentacji były zaangażowane dwie osoby w pełnym wymiarze godzin. Obowiązującą procedurę rozumieli i potrafili zrealizować nieliczni wybrańcy.

W konsekwencji proces wprowadzania zmian w dokumentacji stał się wąskim gardłem wprowadzania na rynek nowych wyrobów. Wdrożenie systemu elektronicznego nadzorowania dokumentacji zmieniło tę sytuację radykalnie. W związku z wdrożeniem oprogramowania przeszkolono więcej pracowników w zakresie tajników procesu zmian. Dzięki szkoleniom i zastosowanemu narzędziu w każdym departamencie obecnie jest osoba, która może zmienić dokument i uruchomić jego obieg.

Cykl sprawdzania i zatwierdzania został skrócony do jednego dnia. Umożliwiło to trzykrotne zwiększenie przepustowości procesu zmian. Osoby, zaangażowane w jego administrowanie, poświęcają na to zaledwie 5 godz. tygodniowo. Dodatkowe efekty pojawiają się w przypadku geograficznego rozproszenia jednostek organizacyjnych firmy. Zaobserwowano je np. w wielozakładowej firmie Defiance Metals z Defiance w Stanach Zjednoczonych. Firma ta produkuje części samochodowe i posiada certyfikat QS-9000. Administrator aplikacji jakościowych w tej firmie do efektów wdrożenia zalicza:

zmniejszoną pracochłonność procesu zmian;

brak wykrywanych niezgodności po wdrożeniu oprogramowania;

benchmarking między zakładami;

wyeliminowanie podróży w związku z monitorowaniem nadzorowania dokumentacji;

wyeliminowanie mało produktywnych spotkań zespołów na temat zmian w dokumentach;

opracowanie standardowych formularzy dla całej firmy;

synchronizację wymiany kopii nadzorowanych we wszystkich departamentach i zakładach;

zwrot kosztów po mniej niż sześciu miesiącach.

Sukces kulturalnych

Firma certyfikująca BVQI niedawno zbadała swoją bazę klientów z punktu widzenia zastosowań informatyki. Analiza nie wykazała zależności pomiędzy wielkością firmy i profilem działalności a stosowaniem oprogramowania wspomagającego system zarządzania jakością. Zależy to natomiast od kultury organizacyjnej firmy i stosowania zasad zarządzania jakością w praktyce. Oprogramowanie będzie więc przydatne w każdej firmie, która posiada rozbudowany system zarządzania jakością i w dodatku jest rozproszona geograficznie. Może to być związane z wielkością firmy, ale nie musi.

BVQI uważa także, iż oprogramowanie działające przez Internet uwalnia przedsiębiorstwa od balastu dokumentacji papierowej i związanych z nią problemów. Pozwala jej skoncentrować się na tym, co najważniejsze w zarządzaniu jakością, czyli na zapobieganiu niezgodnościom i ciągłym doskonaleniu systemu.

Dzięki temu efektywność systemu jest znacznie zwiększona. Jak zwykle, tam gdzie najważniejszy jest dostęp do informacji, Internet jest niezastąpiony.