Kierownictwo odpowiada za funkcjonowanie organizacji a więc to kierownictwo odpowiada za system zarządzania jakością. W tym artykule omówimy wymogi jakie stawia ISO 9001:2000 kierownictwu w piątym rodziale normy.

Model systemu zarządzania przedstawiony na poniższym rysunku zawiera element Odpowiedzialność kierownictwa.

Ten element możemy określić także jako "procesy zarządzania", gdzie wejściem są dane z procesów "Pomiar, analiza i doskonalenie" a wyjściem są decyzje kierownictwa w stosunku do procesów odpowiedzialnych za "Zarządzanie zasobami" organizacji.

Zaangażowanie kierownictwa
Wdrożenie i właściwe funkcjonowanie (utrzymywanie i doskonalenie) systemu zarządzania jakością wymaga odpowiedniego zaangażowania ze strony kierownictwa.

To zaangażowanie kierownictwo demonstruje poprzez:

- Zakomunikowania pracownikom znaczenia jakim jest spełnianie wymogów klienta oraz wymogów prawa.
- Opracowanie i wdrożenie polityki jakości.
- Ustanowienie celów dotyczących jakości.
- Przeprowadzanie regularnych przeglądów zarządzania (przeglądu funkcjonowania systemu).
- Zapewnienie odpowiednich zasobów (do funkcjonowania organizacji i osiągania zaplanowanych celów).

Orientacja na klienta
Sukces organizacji zależy od jej klientów. Aby klienci byli zadowoleni, kierownictwo organizacji powinno tak zarządzać, aby:

- obecne wymagania klientów były zrozumiane i zaspokojone. Oferowane wyroby lub usługi powinny spełniać wymogi klienta co do jakości oraz powinny też spełniać wymogi prawne oraz być zgodne ze standardami.
- przyszłe wymagania klientów były zrozumiane i były podejmowane działania w celu ich spełnienia. Przykładowo wiele znanych firm opracowuje produkty i usługi, które nie są obecnie oczekiwane przez klientów (np. nowe technologie), ale po odpowiedniej promocji klienci chętnie ten wyrób lub usługę zakupią.

Zaleca się też, aby uwzględniać potrzeby i oczekiwania innych stron zainteresowanych (np. wspieranie i ochrona lokalnej społeczności, działalność charytatywna, ochrona środowiska) co pozytywnie wpływa na wizerunek firmy i budzi przez to większe zaufanie klientów.

Jak spełniać wymagania klientów ?
Kierownictwo organizacji powinno:

- Określić potrzeby swoich obecnych klientów (oraz potencjalnych klientów).
- Określić najważniejsze parametry (właściwości) wyrobu / usługi.
- Upewnić się, że wymagania prawne i zgodność z ew. normami jest zapewniona (np. zgodność z normami dotyczącymi bezpieczeństwa wyrobów).
- Porównać się z konkurencją na rynku (jakość i funkcjonalność, cena, termin realizacji itp.)
- Zidentyfikować problemy i słabości własnej oferty i starać się to poprawić.
- Wykorzystywać pomiar zadowolenia klienta do doskonalenia swojej oferty.
- Uświadamiać pracowników jak ważne jest spełnianie wymogów klienta dla jego zadowolenia, sukcesu organizacji i ich samych.
- Słuchać swojego klienta - każda reklamacja czy negatywna opinia to okazja do doskonalenia oferowanego wyrobu lub usługi.
- Doskonalić swoją organizację, aby oczekiwania klienta były ciągle spełniane i aby konkurencja nas nie wyprzedziła.
- Podczas planowania wyrobu lub usługi można wykorzystać wiele technik jakościowych, takich jak: QFD lub FMEA.

Polityka Jakości

Polityka jakości jest nadrzędnym dokumentem, w którym kierownictwo organizacji określa swoje zasady i ramy dla całego systemu zarządzania jakością. Polityka jakości powinna:

- Być spójna z celem istnienia organizacji (spójna z wizją i strategią organizacji, ukierunkowana na spełnianie wymagań klienta dzięki któremu organizacja istnieje, wspierająca rozwój pracowników itp.)
- Zawierać zobowiązanie do zapewnienia zgodności z normą i ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością.
- Zawierać takie deklaracje i zobowiązania, które będą podstawą do opracowania celów dotyczących jakości.

Po opracowaniu polityki jakości należy:

- Zakomunikować ją całemu personelowi. Przykładowo poprzez umieszczenie jej w kilku miejscach, gdzie przebywają pracownicy oraz jeżeli jest stosowany intranet poprzez zamieszczenie jej w sieci komputerowej.
- Regularnie sprawdzać jej aktualność i przydatność dla organizacji - podczas przeglądu zarządzania.

Planowanie
Cele dotyczące jakości

Kierownictwo powinno planować rozwój organizacji poprzez określenie odpowiednich mierzalnych celów dla całej organizacji a potem na ich podstawie opracować cele cząstkowe dla poszczególnych procesów biznesowych. Cele te określają do czego ma dążyć organizacja. Podczas opracowania celów należy zwrócić uwagę na następujące aspekty:

- Polityka jakości stanowi "ramy" dla wyznaczania celów, więc cele powinny być spójne z tą polityką ("wspierać" to co w niej zadeklarowano).
- Cele powinny być mierzalne - po to aby można było je skutecznie przeglądać i oceniać w jakim stopniu są spełniane.
- Cele powinny prowadzić do doskonalenia organizacji (doskonalenie jest jednym z wymaganych elementów polityki jakości).
- Zaleca się aby cele dotyczące jakości były jasno komunikowane na odpowiednich szczeblach w organizacji.

Planowanie systemu zarządzania

Osiągnięcie zaplanowanych celów często wymaga zmian w systemie, takich jak reorganizacje, zakupy kolejnych maszyn i narzędzi, zwiększenie zatrudnienia itp. Wiele z tych zmian istotnie wpływa na system zarządzania jakością (zmiany organizacyjne, zmiany celów w poszczególnych procesach, zmiany technologii, itp.).

Dlatego właśnie to kierownictwo odpowiada za utrzymanie integralności systemu, czyli wprowadzenie odpowiednich zmian w systemie tak aby zapewnić poprawną identyfikacje i zarządzanie zmienionymi / nowymi procesami (czyli zgodność z wymaganiami pkt. 4.1 ISO 9001:2000).