O kryzysie wszędzie głośno. Upadają nawet duże, wydawać by się mogło – doskonale zarządzane firmy. Przyczyn jest wiele – niewypłacalność kontrahentów, mniejsze zainteresowanie klientów, nieprawidłowa kontrola finansowa i inne. Zapewnienie stałego dochodu firmie jest pierwszym krokiem do tego, by utrzymać ją w dobrej kondycji. Jak to zrobić? Przede wszystkim – należy zadbać o swoich dotychczasowych klientów. W tym może nam pomóc… profesjonalne oprogramowanie do prowadzenia firmy.

Utrzymanie klienta czy pozyskiwanie nowego - co się bardziej opłaca?
Fakt, że pozyskanie nowego klienta jest wielokrotnie droższe, niż utrzymanie klienta już obsługiwanego, nie stanowi dla nikogo tajemnicy. Lojalny klient nie tylko będzie do nas wracał i ponownie dokonywał zakupu, ale także będzie polecał nasze usługi swoim znajomym i rodzinie. W swoich decyzjach nie będzie się posługiwał ceną jako jedynym kryterium wyboru, ponieważ jakość usług będzie dla niego równie ważna.

Dlaczego utrzymanie stałej współpracy z konsumentami jest szczególnie ważne w czasie kryzysu? Ponieważ jest to okres, gdy wiele firm, nie mając lepszego pomysłu na pozyskanie klientów, obniża ceny swoich usług. Jeżeli klient nie będzie widział realnej przewagi w poziomie i jakości obsługi, trudno mu będzie zachować lojalność wobec naszej firmy – tym bardziej, że kryzys odbija się przecież także i na jego portfelu.

Jak sprawić, by klient do nas wracał?

Jeżeli chcemy zwiększyć lojalność klienta, musimy sprawić, by był z nas jak najbardziej zadowolony. Wysoka jakość oferowanych produktów czy usług to oczywiście minimum, jakie musimy zapewnić konsumentowi. Istnieją jednak także inne możliwości zwiększenia przewagi konkurencyjnej firmy. Wśród najskuteczniejsze okazują się podniesienie profesjonalizmu obsługi na wszystkich poziomach współpracy oraz umożliwienie klientowi uzyskania większej kontroli nad związanymi z jego obsługą procesami.

W dbaniu o satysfakcję klienta dużą pomocą może nam posłużyć profesjonalne oprogramowanie do prowadzenia firmy. Istnieją funkcjonalności stworzone właśnie w tym celu. Jakie konkretnie?

CRM – zarządzanie relacjami z klientami

Systemy CRM (Customer Relationship Management) umożliwiają zintegrowanie czynności marketingowych, procesu sprzedaży, realizacji zamówień i innych działań związanych z obsługą konsumenta. Aplikacje te pozwalają więc firmie na wykształcenie określonych relacji z klientem dzięki funkcjonalnościom, dostarczającym informacje o konsumencie, jego zamówieniach, konkretnych preferencjach i wymaganiach, historii kontaktów i innych.

Wyróżnia się siedem najważniejszych korzyści z zastosowania systemu CRM w firmie (źródło: Wikipedia):

1. Wzrost przychodów i zysków
2. Nawiązywanie i poprawa kontaktów handlowych
3. Elastyczność dzięki skalowalności
4. Lepsza obsługa klienta
5. Zwiększona sprzedaż krzyżowa i rozszerzona dla istniejących klientów
6. Dostępność informacji ułatwiających kluczowe decyzje
7. Profilowanie klientów oraz lepszy marketing docelowy

Wszystkie one mają bezpośredni wpływ na poziom obsługi klienta. Takie możliwości jak rejestracja wszystkich kontaktów z klientami (wykonanych i planowanych), w tym – spotkań i rozmów telefonicznych, system zadaniowy i planowanie pracy pracowników, tworzenie i monitorowanie efektów wieloetapowych kampanii (marketingowych, serwisowych, windykacyjnych, zarządzania projektem, zarządzania wizytami) dają pełniejszą kontrolę nad obsługą klienta i pomagają utrzymać jej stały poziom.

Zebranie wszystkich istotnych informacji o kliencie w jednym miejscu – aplikacji CRM – pozwala na maksymalne zwiększenie profesjonalizmu obsługi – uważa Przemysław Lepiarz z ALPOL – rozwiązania IT, Złotego Partnera Comarch. – Niezależnie od tego, który z pracowników aktualnie utrzymuje kontakt z klientem, ma on dostęp do wszystkich danych, dotyczących konkretnego kontrahenta, dzięki czemu jest w stanie zapewnić wysoki poziom obsługi. A klient, który wie, że zawsze będzie obsłużony profesjonalnie i zgodnie ze swoimi preferencjami, staje się bardziej lojalny wobec firmy.