Zasada „Klient nasz pan” od 40 lat jest fundamentem nowoczesnego kapitalizmu. To klienci przynoszą firmie zysk – czy wiesz, jak zyskać ich lojalność? To dział sprzedaży jest jednym z kluczowych działów przedsiębiorstwa – czy wiesz, jak zwiększyć jego efektywność? Poznaj CRM – jeden z kluczowych czynników sukcesu w zarządzaniu działami sprzedaży i marketingu oraz relacjami z klientem.

5 głównych myśli:

1. Aby zbudować trwałe relacje z klientami, potrzebujesz połączenia przemyślanej strategii działania z profesjonalnymi narzędziami IT, pozwalającymi tę strategię realizować.
2. Poznaj dobrze swoich obecnych klientów – sprawdź, którzy są dla Ciebie najbardziej cenni, i na nich skoncentruj działania zmierzające do budowania lojalności.

3. Stosuj sprzedaż za pośrednictwem zróżnicowanych kanałów – w ten sposób dotrzesz do większej grupy potencjalnych klientów.

4. Dla każdego prowadzonego działania przygotuj plan, budżet, podział zadań oraz na bieżąco monitoruj efekty, aby ocenić, czy akcja przynosi oczekiwane korzyści.

5. Wybór odpowiedniego oprogramowania CRM i ERP jest kluczowym czynnikiem sukcesu – dokonaj go na podstawie racjonalnych przesłanek.

CRM to skrót od angielskiego sformułowania Customer Relationship Management, oznaczającego biznesową strategię budowania relacji z klientem na etapie przedsprzedażowym (presales), sprzedażowym (sales) oraz posprzedażowym (service). Realizacja strategii CRM wymaga wieloetapowych, skoordynowanych działań, nie tylko w ramach działu sprzedaży i marketingu, ale także pozostałych jednostek organizacyjnych firmy. Wspólnym mianownikiem wszystkich decyzji podejmowanych w przedsiębiorstwie świadomie wykorzystującym CRM jest całościowe zorientowanie organizacji na klienta.

W dobie wszechobecnej informatyzacji trudno wyobrazić sobie wykorzystywanie strategii CRM bez wsparcia dedykowanego oprogramowania. Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań klasy CRM, będących częściami składowymi systemów do zarządzania przedsiębiorstwami (ERP) lub samodzielnymi produktami.

Typowe procesy biznesowe, które wspierane są przez systemy CRM w firmach, można podzielić na cztery grupy (patrz: Tab. 1.):
• definiowanie klienta,
• działania marketingowe,
• sprzedaż,
• obsługa posprzedażowa.

Całościowe wsparcie, jakie daje CRM zarówno w zakresie działań przedsprzedażowych, jak i posprzedażowych, przyczynia się do dynamicznego rozwoju przedsiębiorstwa i profesjonalnej obsługi kontrahentów. Główna korzyść z wykorzystania oprogramowania CRM w firmie to możliwość stałej kontroli wszelkich relacji, jakie przedsiębiorstwo nawiązuje ze swoimi kontrahentami, oraz stosowanie i monitorowanie odpowiednich narzędzi marketingowych i promocyjnych w celach uatrakcyjnienia i odpowiedniego dopasowania oferty.

Wykorzystanie CRM na poziomie strategicznym prowadzi do większej satysfakcji klientów, mniejszej liczby skarg i reklamacji. Skuteczny CRM powoduje zwiększenie lojalności klientów i w efekcie zwiększenie wolumenu sprzedaży. Na poziomie operacyjnym zaś pozwala zwiększać skuteczność działania sprzedawców (dzięki automatyzacji i racjonalnemu planowaniu ich pracy), maksymalizować efektywność kampanii reklamowych i promocyjnych (poprzez ograniczenie działań nieprzynoszących oczekiwanych rezultatów) oraz uporządkować informacje wewnątrz firmy i uzyskać do nich łatwiejszy dostęp.