W aktualnym czasie firmy coraz częściej borykają się z problemem nieterminowego regulowania należności, a przez to coraz częściej pracownicy firm są zmuszani do przeprowadzania rozmów z dłużnikami. Jak się do takiej rozmowy przygotować, jak reagować na „gierki” stosowane przez niesolidnych klientów? Poniżej przedstawiono kilka podstawowych zasad prowadzenia negocjacji z dłużnikami.

Roger Fisher oraz William Ury w swojej publikacji („Dochodząc do tak”) sformułowali następujące zasady postępowania w sytuacji konfliktowej, a przecież odzyskiwanie zaległej należności od dłużnika jest jak najbardziej taką sytuacją: • odseparuj osobę oponenta od przedmiotu sporu. Postępuj delikatnie z ludźmi i nieustępliwie z problemem – należy pamiętać, że niekoniecznie dany pracownik firmy, z którym rozmawiamy, jest bezpośrednio odpowiedzialny za powstanie zadłużenia, a nawet jeżeli tak jest, to, nie chcąc popsuć swoich relacji z nim, na przyszłość powinniśmy samego człowieka potraktować „miękko”, natomiast sam problem – czyli zadłużenie – jak najbardziej poważnie – „twardo”,

• koncentruj się na rozwiązaniu problemu, a nie na przyjętym stanowisku, unikaj przyjmowania skrajnych pozycji, z których już nie można się wycofać – pamiętajmy, że najbardziej zależy nam na odzyskaniu w całości naszej należności i najlepiej na zachowaniu dalszej współpracy, nie zakładajmy od samego początku rozmowy, że jeżeli dłużnik nam nie zapłaci w dniu dzisiejszym, to zerwiemy z nim wszelkie kontakty handlowe. Czasem warto jest poznać przyczynę zaistniałej sytuacji i poczekać jeszcze te przysłowiowe „kilka dni”, jeżeli pomoże to nam zachować wieloletniego klienta. Postawienie sprawy „na ostrzu noża” już na samym początku może spowodować, że nie będziemy się mogli wycofać z raz przyjętego stanowiska, a jeżeli to uczynimy, druga strona pomyśli, że tylko tak straszymy, a potem i tak poczekamy na jej płatność w dogodnym dla niej terminie, i następnym razem nasza należność też nie zostanie spłacona terminowo,

• wymyśl wiele dalszych kierunków działania, opcji prowadzących do obopólnych korzyści w rozwiązywaniu problemu. Już na samym początku powinniśmy założyć wiele możliwych scenariuszy naszej rozmowy z dłużnikiem i ewentualnych jego propozycji, tak aby podczas rozmowy kontrahent nie był w stanie nas zaskoczyć. Warto przygotować sobie coś na podobieństwo „drzewa decyzyjnego”, w którym przewidujemy możliwe reakcje na nasze pytania/prośby i dalsze postępowanie z tą odpowiedzią.

Innym spojrzeniem na sprawę prowadzenia negocjacji z dłużnikiem, jednak opierającym się na podobnych założeniach, jest wyróżnienie trzech strategii: dominacji, unikania konfliktu oraz strategii rozwiązania problemu.

W praktyce na traktowanie dłużnika jako wroga może pozwolić sobie jedynie firma, która już podjęła decyzję o wystąpieniu na drogę sądową lub w sytuacji, gdy jest przekonana, że dłużnik nie może pozwolić sobie na utratę kontraktu, jest uzależniony od dostaw z firmy wierzyciela. W takiej sytuacji mówimy o strategii dominacji, która jest często stosowana przez duże firmy, korporacje w stosunku do mniejszych podmiotów, dla których zawarty kontrakt jest ich „być albo nie być” na rynku. Jednak w większości sytuacji na rynku nie powinniśmy traktować naszego dłużnika jak wroga, bo to na pewno nastawi go do nas negatywnie i jeżeli będzie tylko miał taką możliwość, to od nas odejdzie. Pokażmy mu, że staramy się zrozumieć jego sytuację, jednak bądźmy nieustępliwi, jeżeli chodzi o nasze stanowisko w sprawie zadłużenia.