Po utracie dochodów z inwestycji, podczas kryzysu finansowego oraz przy zmieniających się preferencjach klientów i zacieśniających się regulacjach prawnych, na całym świecie firmy ubezpieczeniowe, ponownie skupiają się na efektywności operacyjnej i elastyczności biznesowej, jak wykazuje najnowszy, opublikowany przez Capgemini oraz Efma „Światowy Raport o Ubezpieczeniach 2011”.

Światowy Raport o Ubezpieczeniach 2011 dotyczy udoskonaleń w sposobie rozpatrywania roszczeń, które przyczynią się do fundamentalnej i trwałej poprawy podstawowej działalności firm ubezpieczeniowych. Raport jest oparty o informacje z badań przeprowadzonych w 14 krajach – w tym z Belgii, Kanady, Danii, Francji, Niemczech, Indiach, Włoszech, Holandii, Norwegii, Szwecji, Hiszpanii, Szwajcarii, Wielkiej Brytanii i USA – obejmuje ubezpieczenia osobowe i majątkowe (w tym ubezpieczenie zdrowotne) oraz ubezpieczenie na życie. Raport zawiera wnikliwe wywiady i ankiety przeprowadzone wśród 58 menedżerów wysokiego szczebla.

“ W drugiej połowie 2009 r. sytuacja gospodarcza zaczęła się poprawiać, jednakże wielu ubezpieczycieli nadal stoi przed wyzwaniem spełnienia swoich zobowiązań finansowych, pomimo strat w dochodach z inwestycji, wzrostu składek oraz innych niesprzyjających warunków operacyjnych .” powiedział Jean Lassignardie, wiceprezes, działu sprzedaży i marketingu globalnej jednostki biznesowej usług finansowych Capgemini. " Kryzys finansowy jest dla ubezpieczycieli brutalnym przypomnieniem, że nie mogą liczyć wyłącznie na dochody z inwestycji, aby osiągnąć zamierzone wyniki. Zamiast tego, do osiągnięcia zrównoważonego wzrostu muszą również skupić się na głównych elementach doskonałości operacyjnej .”

Raport zawiera 5 kluczowych wniosków dotyczących potrzeb ubezpieczycieli, aby:
1) Zmienić sposób rozpatrywana roszczeń, by sprostać wymogom klientów, jednocześnie osiągając założone wyniki
2) Stworzyć niezawodne platformy służące przetwarzaniu roszczeń
3) Bardziej efektywnie zarządzać wydatkami z tytułu odszkodowań
4) Wykorzystywać dane z roszczeń w podejmowaniu decyzji na poziomie korporacji
5) Zapewnić elastyczność biznesową zwłaszcza wtedy, gdy celem jest długoterminowy rozwój firmy

Ubezpieczyciele muszą zmienić sposób rozpatrywania roszczeń, aby spełnić obietnice jakie daje ich marka, przy jednoczesnym pobudzaniu wyników
Negatywne doświadczenia związane ze sposobem rozpatrywania roszczeń sprawiają, iż jeden na pięciu klientów zmienia firmę ubezpieczeniową, dlatego zmiana sposobu rozpatrywania roszczeń szczególnie dla firm oferujących ubezpieczenia inne niż życiowe, jest sposobem na większą efektywność operacyjną oraz dotrzymaniem obietnic jakie generuje marka.

Według Światowego Raportu Ubezpieczeń 2011, ubezpieczyciele oferujący ubezpieczenia życiowe i majątkowe mają możliwość wykorzystać efektywność operacyjną w sposobie rozpatrywania roszczeń, których koszty rosną bardzo szybko. W rzeczywistości od 2006 do 2009 współczynnik roszczeń wzrósł w niemal każdym państwie (oprócz Holandii) oraz wzrastał szybciej niż wskaźnik kosztów - 4.6% do 0.3%.

Nieefektywność - wynikająca z czynników środowiskowych, technicznych i organizacyjnych – powoduje konieczność zmian w rozpatrywaniu roszczeń. Podczas gdy zdolność do zwiększania wydajności różni się w zależności od strategii firmy, kraju i segmentu usług, to w ramach sposobu rozpatrywania roszczeń, bezpośredni wpływ na osiągnięcie wydajności mają trzy obszary. Są to: stworzenie wiarygodnej platformy przetwarzania roszczeń, zarządzanie kosztami odszkodowania oraz wykorzystanie danych odszkodowawczych w podejmowaniu decyzji na poziomie przedsiębiorstwa.