Większość prac dotyczących przywództwa w przeszłości koncentrowała się na zachowaniu lidera i na tym jak poprawić metody i style przywództwa.

Próbowano zmieniać liderów, oddziaływując na nich z zewnątrz. Tymczasem efektywne przywództwo wymaga działania od wewnątrz. To po prostu kwestia serca. Wszystko obraca się wokół charakteru przywódcy i przyświecających mu intencji.

Istnieją dwa rodzaje przywódców: z motywacją i z powołaniem.

Przywódcy z motywacją myślą, że wszystko należy do nich. Ich związki z innymi, ich majątek, ich pozycja — wszystko należy do nich. Tacy ludzie służą tylko sobie, większość czasu poświęcając na ochronę swego stanu posiadania. Zarządzają firmą myśląc, że owce istnieją po to, żeby służyć swojemu pasterzowi. Chcą żeby pieniądze, uznanie i władza rosły proporcjonalnie wraz z hierarchią organizacyjną, pozostawiając szeregowych pracowników i klientów z pustymi rękami. Są mistrzami w tworzeniu „stawów z kaczkami” czyli firm wypełnionych pracownikami kwaczącymi regulaminem i przepisami, niezdolnymi do podjęcia działań prowadzących do autentycznej satysfakcji klientów.

Przywódcę, który chce służyć tylko sobie, można zdemaskować na dwa sposoby. Pierwszy to obser-wacja jego reakcji na informacje o nim samym, o jego zachowaniu. Sztandarowym przykładem jest władca zabijający posłańca przynoszącego złe wieści. Tak właśnie wygląda sposób reakcji egocen-trycznego lidera. Nienawidzi on informacji o sobie, bo jeśli usłyszy coś niepochlebnego, od razu myśli, że ludzie już nie chcą, żeby im przewodził. I to jest dla niego najgorszy możliwy scenariusz, ponieważ całkowicie utożsamia swoją wartość z pozycją, którą zajmuje w organizacji. Drugą wskazówką ułatwiającą rozpoznanie takiego przywódcy jest niechęć do rozwijania się innych liderów w otoczeniu, wynikająca ze strachu przed zagrożeniem z ich strony.

Przywódcy z powołaniem są zupełnie inni. Myślą, że wszystko co mają, związki z innymi, majątek, pozycja — to tylko pożyczka. Majątek to rzecz nietrwała. W czasie kryzysu ludzie zazwyczaj boją się, że utracą swoje zabawki. Myślą, że „ten, który umiera mając najwięcej zabawek — wygrywa”. Prawda jest taka, że „ten, który umiera mając najwięcej zabawek — umiera”. Miło otaczać się ładnymi przedmiotami, kiedy wszystko układa się po naszej myśli, ale może się okazać, że niektóre z nich trzeba oddać, kiedy nadejdzie trudny okres. Czy to w rodzinie, czy to w firmie, zabawki trzeba kiedyś oddać.

Przywódcy z powołaniem rozumieją też, że ich pozycja w organizacji to swego rodzaju pożyczka ze strony akcjonariuszy firmy i przede wszystkim ze strony osób im podlegających. Nie posiadając niczego, przywódcy z powołaniem wyobrażają sobie swoją rolę w życiu jako przewodników i opiekunów każdego z kim przyjdzie im się spotkać.

Przywódca z powołaniem to osoba, która chce służyć innym i niezwykle sobie ceni informację zwrotną. Z chęcią wysłuchuje każdego, kto chce mu podpowiedzieć jak służyć lepiej, ponieważ zdaje sobie sprawę, że jedynym powodem, dla którego stał się liderem, jest możliwość służenia innym. Postrzega więc wszelkie informacje na swój temat jako podarunek. Pierwsze, co mówi po usłyszeniu czegoś na swój temat jest: „Dziękuję ci, to mi naprawdę pomoże. Czy możesz mi powiedzieć coś więcej? Z kim jeszcze powinienem na ten temat porozmawiać?”

Przywódca z powołaniem chce też rozwijać innych. Uważa, że przywództwo nie jest domeną tylko i wyłącznie formalnych liderów, wyznaczanych przez hierarchię organizacyjną — według niego powinno pojawiać się wszędzie. Przekonany, że jego rolą jest służyć, a nie być obsługiwanym, chce wydobyć z innych to, co w nich najlepsze. Jeżeli gdzieś w otoczeniu pojawi się dobrze rokujący przyszły lider, to potraktuje go jak partnera, a nawet, jeśli zajdzie taka potrzeba, usunie się w cień, zajmując inną rolę. Podstawą rozwoju takiego przywódcy jest rozwój innych i wiara, że w razie konieczności, specjaliście w poszczególnych dziedzinach zaradzą kryzysowi w firmie.

Przywództwo z powołaniem, przywództwo służebne, poprawia sposób zarządzania firmą. Liderzy służebni wystrzegają się nieskutecznego i nieetycznego przywództwa. Przywództwo nieskuteczne charakteryzuje się niewykonywaniem zadań z powodu braku kompetencji, sztywności, braku samokontroli lub bezduszności. Wyobraźmy sobie sytuację, w której osoba niewykwalifikowana obejmuje stanowisko kierownicze. Co w największym stopniu może wpłynąć na skuteczność jej pracy i wykonywanie zadań? Pokora, ponieważ przywództwo służebne wiąże się z pokornym podejściem, wyzwalającym z ludzi to co w nich najlepsze.

Ponieważ przywódcy służebni mają prawidłową samoocenę, są więc gotowi przyznać się do swoich słabości lub tego, że nie potrafią samodzielnie wykonać jakiegoś zadania. Mimo że zajmują wysokie stanowisko, nie wahają się prosić pracowników o pomoc, kiedy jej potrzebują. Z kolei przywództwo nieetyczne dotyczy zasad postępowania. Jest ono rezultatem dezorientacji pracowników co do wartości, wynikającej z braku sprecyzowanych wytycznych dostarczanych przez wizję firmy. W takich sytuacjach pracownicy opierają się na osobistych, a nie organizacyjnych wartościach i przekonaniach. Pracownicy traktowani jak liderzy służebni będą mieli właściwe przekonania, zgodne z wytycznymi firmy. Stąd ich decyzje nie spowodują kryzysu tożsamości firmy i nie narażą na szwank jej reputacji.

Przywództwo służebne poprawia sposób obsługi klientów. Sytuacja konkurencyjna w dzisiejszych czasach sprawia, że jeśli firma nie zajmie się w odpowiedni sposób swoimi klientami, to przejmie ich ktoś inny. Jedyną rzeczą, której konkurencja nie może odebrać są więc relacje między pracownikami firmy a jej klientami. W przypadku przywództwa służebnego relacje te są rzeczywiście pielęgnowane, ponieważ pracownicy znajdujący się najbliżej klientów są wyposażeni przez swoich liderów w skuteczne narzędzia obsługi klientów. Liderzy dbają o tych pracowników, troszczą się o to, żeby mogli jak najlepiej wypełniać swoje obowiązki. Pracownicy czują zaufanie i wsparcie swoich liderów. Dlatego mają możliwości i mają autentyczną ochotę, żeby mogą wznosić się na wyżyny obsługi klienta jak orły, a nie kwakać regulaminem i szukać wymówek jak kaczki.

Przywództwo służebne ułatwia tworzenie wydajnych organizacji. Pracownicy idą ręka w rękę z lide-rem, który dobrze wie, że to nie o niego w tym wszystkim chodzi. Bycie przywódcą służebnym nie polega na byciu miłym dla samego faktu. Odpowiednia struktura władzy i wysokie zaangażowanie pracowników w zarządzanie przekłada się bezpośrednio na wyniki finansowe dzięki zwiększonej wydajności pracy, niskiej fluktuacji kadr i zadowoleniu z pracy pracowników.

Liderzy z powołaniem rozumieją jak ważne jest podejmowanie decyzji w codziennym funkcjonowaniu przez osoby mające bezpośredni kontakt z klientami. Zaangażowanie pracowników w procesy decyzyjne dotyczące ich samych redukuje u nich poziom stresu i tworzy zdrowszą, lepszą atmosferę pracy. Zwiększa ich poczucie odpowiedzialności, zaangażowanie w wykonywane obowiązki i skuteczność. Wydajne organizacje nie opierają swego funkcjonowania na kilku wybitnych jednostkach, wskazujących innym co mają robić. Organizacje zarządzane przez liderów z powołaniem starają się w jak największym stopniu rozwijać u pracowników umiejętności przywódcze. Dzięki temu potrafią oni zarządzać sobą, mają poczucie odpowiedzialności za to co robią i mogą podejmować decyzje tak szybko jak tego wymaga sytuacja.

Zbyt wielu przywódców koncentruje się na odnoszeniu sukcesu uważając, że zależy on tylko od nagromadzonego majątku, uznania wszystkich wokół, władzy jaką dysponują i statusu społecznego. Żadna z wymienionych rzeczy nie jest zła sama w sobie, pod warunkiem, że nie będą wykorzystywane przez liderów do określania własnej wartości. Tymczasem chodzi o czas, talent i bogactwo wewnętrzne, którymi można dzielić się z innymi, którymi można wesprzeć innych. Życie to wybory, których dokonuje się w interakcjach z innymi. Można wybrać służenie innym albo służenie samemu sobie. Przywództwo nie dotyczy miłości — jest miłością. Miłością do swojej misji, do klientów, do pracowników i do samego siebie. Dzięki temu można usunąć się w cień, żeby inni mogli być wielcy. Tego właśnie dotyczy przywództwo wyższego stopnia.

Artykuł powstał na podstawie książki Kena Blancharda „Przywództwo wyższego stopnia” (Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007). Jest to podręcznik przedstawiający kompleksowy system przywództwa opierającego się na szacunku, prawdzie i zrozumieniu. Tak pojmowane przywództwo pozwala firmie osiągnąć doskonałość w kontaktach z klientami, pracownikami i inwestorami. Wszelkie uzupełnienia w tekście za zgodą Wydawcy.