Dobre wyniki sektora bankowego to po części również efekt działalności w segmencie MSP.

Wywiad z Andrzejem Lechem, prezesem zarządu Warszawskiego Instytutu Bankowości, instytucji szkoleniowo-doradczej sektora usług finansowych w Polsce; WIB właśnie obchodzi jubileusz 15-lecia działalności

IPO: Sektor finansowy zawdzięcza swój świetny wynik w dużej mierze dzięki obsłudze polskich małych i średnich przedsiębiorstw. Jest to doskonały rynek dla banków. Proponują oni coraz większą ilość produktów skrojonych specjalnie na miarę sektora MSP. Czy mali i średni przedsiębiorcy dostrzegają zmiany w działalności banków. W jaki sposób oceniają ich strategie dla tego segmentu rynku?

Dobre wyniki sektora bankowego to po części również efekt działalności w segmencie MSP. Ale nie można powiedzieć, że jest to dla banków segment najbardziej dochodowy, a przynajmniej nie w takim stopniu jak bankowość na rzecz klientów indywidualnych, czy, w ostatnich latach szczególnie, bankowość hipoteczna. Większość banków przywiązuje jednak ogromną wagę do obecności i umacniania pozycji konkurencyjnej w tym segmencie po prostu dlatego, że jest to segment rozwojowy, a zarazem taki, w którym wysiłek na rzecz osiągnięcia większego udziału w rynku może przynieść stosunkowo szybko wymierne efekty. Przedsiębiorcy dostrzegają ten wysiłek, co znajduje odzwierciedlenie we wskaźniku zadowolenia ze współpracy z bankami.

W naszych badaniach rynkowych jakie prowadzimy corocznie od 10 lat z CBM Indicator, wskaźnik ten rośnie konsekwentnie w ostatnich latach i przekroczył już poziom 4 w skali 1-5. Warto przy tym dodać, że przedsiębiorcy mikro, mali i średni nie przywiązują wielkiej uwagi do kampanii i strategii banków, bo są to dla nich często działania mało zrozumiałe. Ale kierują się pragmatyczną oceną doraźnych efektów w codziennym funkcjonowaniu: łatwiejsze i szybsze rozliczenia, łatwiejszy dostęp do szerszej gamy usług, wyższy standard obsługi.

IPO: Jaką metodologię stasują Państwo w przeprowadzanych badaniach?

Warszawski Instytut Bankowości czerpie wiedzę na temat relacji przedsiębiorca – bank głównie z obszernych i cyklicznie prowadzonych wywiadów bezpośrednich na reprezentatywnych grupach losowych firm małych i średnich. Pozwala to na śledzenie zmian i zjawisk zachodzących w tych relacjach, identyfikowanie preferencji i oczekiwań przedsiębiorców.

To ważne źródło informacji dla banków korzystających z naszych raportów. Nasze opinie i rekomendacje pochodzą również z bezpośrednich wizyt w jednostkach sieci operacyjnej wielu banków. W ostatnich latach odwiedziliśmy kilkaset takich placówek. Pozwala to ocenić, na ile deklaracje banków i ich zamierzenia są rzeczywiście, w praktyce realizowane w bezpośrednim kontakcie z klientem.

IPO: Co przedsiębiorcy oceniają najwyżej?

Najogólniej można by powiedzieć, że cenią sobie równowagę pomiędzy coraz sprawniej i taniej realizowanymi za pośrednictwem bankowości elektronicznej operacjami standardowymi, a indywidualnym podejściem do klienta i bezpośrednim kontaktem z opiekunem ze strony banku. Bowiem klienci tego segmentu taki kontakt bezpośredni i indywidualne podejście cenią sobie bardzo wysoko. W dobie standaryzacji i automatyzacji procesów i obniżania kosztów niektóre banki zdają się tego faktu nie doceniać.

IPO: A co z konkurencją cenową?

Zaostrzenie konkurencji daje coraz mniejsze pole do konkurowania w zakresie cen. Powszechność oferowania bardzo zbliżonych produktów i usług także nie pozwala na zbyt duże różnice cenowe. A nadto banki prezentują swoje oferty w taki sposób, że przedsiębiorcy nie są w stanie zbyt głęboko takich analiz cenowych przeprowadzić.

 Nie wydaje się również, by była to dla nich kwestia kluczowa. Konkurencja przenosi się w coraz większym stopniu na obszar standardu obsługi i jakości relacji z klientem. Warto wszakże dopowiedzieć ważną konstatację: są i będą banki „droższe” i „tańsze”, a to, który z nich jest dla nas najodpowiedniejszy, zależy od naszych potrzeb i preferencji, oczekiwań związanych z charakterem naszej działalności gospodarczej i przyzwyczajeń zakresie standardów jakości.

IPO: Czy, zdaniem przedsiębiorców, polski system bankowy jest przygotowany do sprawnego obsługiwania MSP ?

Polski system bankowy jest dobrze przygotowany do obsługi MSP, a zakres oferty i standardy technologiczne dogoniły bardzo szybko aktualny poziom obowiązujący na bardziej dojrzałych rynkach z dłuższymi tradycjami. Przedsiębiorcy doceniają ten fakt, a to, co jeszcze nie w pełni ich zadowala, to obszar kredytowania ich działalności przez banki. Tu oczekiwania na poprawę są największe, a oceny przedsiębiorców najniższe.

Trzeba jednak pamiętać, że na dostępność i cenę kredytu istotny wpływ ma historia, doświadczenie i informacja. Nasza krótka historia nowoczesnej, rozwiniętej gospodarki rynkowej nie pozwoliła jeszcze na usunięcie wszystkich ograniczeń i różnic w stosunku do bardziej dojrzałych rynków.

IPO: W 2006 roku po raz kolejny została potwierdzona przewaga banków spółdzielczych nad pozostałymi kategoriami konkursowymi. Banki spółdzielcze są zdecydowanie najlepiej oceniane przez klientów z segmentu MSP. Jak Pan uważa z czego to wynika?

Pewna przewaga banków spółdzielczych nad dużymi, sieciowymi bankami komercyjnymi jest faktem, ale dotyczy jedynie niektórych, acz ważnych aspektów. Ich klienci mówią o nich cieplej i oceniają wyżej niż klienci banków komercyjnych głównie dlatego, że mają poczucie silniejszej więzi i bardziej bezpośredniego, partnerskiego kontaktu z bankiem.

Wiąże się to również z przekonaniem, że bank spółdzielczy lepiej rozumie i dostosowuje się do specyfiki i warunków prowadzenia działalności gospodarczej w konkretnych warunkach lokalnych. To ważna przewaga i szansa tych banków, szczególnie w kontekście opisanych przeze mnie wcześniej zjawisk w bankowości, które ograniczają zdolność banków komercyjnych do elastyczności i dostosowywania się do warunków lokalnych.

IPO: Jakim klientem są dla banków MSP?

Mały i średni przedsiębiorca, to klient dynamiczny i rozwojowy. To bardziej dla banku inwestycja, niż działanie obliczone na korzyści doraźne. Małe firmy, szczególnie te w początkowym etapie działalności, to brak doświadczenia, uwiarygodniającej przeszłości, niepewność przyszłości.

To podmioty oczekujące wsparcia i doradztwa z jednej strony, a korzystające z bardzo ograniczonego, mało dochodowego dla banku zakresu produktów, z drugiej strony. Ale jeżeli takiemu klientowi się powiedzie, a wsparcie banku sprawi, że pozostanie wdzięcznym i lojalnym klientem, to korzyści będą obustronne.

IPO: Wstępna informacja o kondycji sektora przedsiębiorstw sporządzone przez Narodowy Bank Polski pokazuje, iż do sfinansowania nowych inwestycji w IV kw. 2007 roku przedsiębiorstwa wykorzystują najczęściej kredyty bankowe (36,8% inwestorów, wzrost o 3,8 pkt. proc. kw/kw) lub środki własne (36% inwestorów, spadek o 4,7 pkt.proc. kw/kw,). Ogromny wpływ na to mają przedsiębiorstwa z sektora MSP. Czy MSP stają się najważniejszymi klientami?

Lepszy klimat dla kredytowania działalności gospodarczej jest faktem, ale to w dużej mierze zasługa dobrej koniunktury gospodarczej, w której wzrasta chęć przedsiębiorcy do inwestowania i zadłużania się, a banki również są bardziej skłonne kredytów udzielać. W przypadku firm małej i średniej skali korzystanie z kredytu bankowego napotyka na ograniczenia z obu stron.

Ponad połowa przedsiębiorców tego segmentu nie zgłasza zapotrzebowania na kredyt bankowy. Finansują się z własnych środków, pożyczek rodzinnych, albo zgoła obchodzą się bez dodatkowych źródeł finansowania. Część z nich ma silnie zakorzeniona niechęć do zadłużania się w ogóle. Ale Ci co chcą się zadłużyć, nie zawsze kredyt bankowy dostaną.

Bank nie zawsze potrafi dokonać trafnej oceny ryzyka kredytowania klienta, szczególnie takiego, który prowadzi uproszczona księgowość, a nadto, kieruje się w swoim działaniu – nazwijmy to „optymalizacja podatkową”, której wizerunek może nie być dla banku zachęcający. Z tych wszystkich powodów, choć rynek kredytów gospodarczych ożywił się w ostatnich dwóch latach wyraźnie, także w segmencie MSP, to w tym ostatnim poziom oczekiwań jest daleko większy.

IPO: Perspektywy na przyszłość: Czy możemy prognozować, że firmy z sektora MSP będą jeszcze częściej sięgać po kredyt bankowy? Od czego uzależnia Pan wzrost zainteresowania tą formą finansowania?

Stopniowa poprawa tego stanu rzeczy powinna być widoczna. Biorąc pod uwagę opisane przeze mnie wcześniej okoliczności, czas powinien być tutaj sprzymierzeńcem zarówno przedsiębiorców jak i banków. Nasza gospodarka i rynek „dojrzewa”, przedsiębiorcy i banki uczą się siebie nawzajem i zdobywają doświadczenia pozwalające lepiej układać wzajemne relacje.

Ale trzeba pamiętać, że dobra ogólna koniunktura w gospodarce nie zjawiskiem trwałym, a strategie banków, szczególnie tych należących do wielkich grup zarządzanych w wymiarze ponadlokalnym, zgoła globalnym, rządzą się też swoimi, specyficznymi prawami.

Stad pozwalam sobie na dość ostrożny, ale jednak optymizm w takiej prognozie.