Wiarygodność jest intensywnie badana od przynajmniej 30 lat. Co powinien mieć w sobie dyrektor spółki giełdowej lub pretendenta do IPO, aby skłonić inwestorów do złożenia zleceń w swoich domach maklerskich?

Mimo że ludzie mogą w znacznym stopniu kontrolować swoją wiarygodność, powinniśmy uznać, że wiarygodności nie określają właściwe jej cechy czy właściwości. Przeciwnie, wiarygodność czy zdolność wzbudzania zaufania zależy od tego, w jaki sposób odbiorca komunikacji postrzega jej nadawcę czyli ciebie. Na kompetencję, zasługiwanie na zaufanie i dynamizm człowieka w danej sytuacji pozytywnie bądź negatywnie wpływa jego sposób komunikowania się. Na przykład, profesorowie, którzy podczas swoich wykładów udzielają niedokładnych informacji, będą zmniejszać swoją kompetencję w oczach studentów.

KOMPETENCJA

Osoby uznawane za ekspertów w danej dziedzinie wzbudzają zaufanie. I odwrotnie, niekompetencja jest słowem posiadającym niekorzystne konotacje. W naszym społeczeństwie kompetencja kojarzy się z doskonałością. Na przykład, uniwersytety mogące pochwalić się znakomitymi osiągnięciami zyskały powszechne uznanie w dużej mierze dlatego, że pracownicy ich wydziałów zostali ocenieni jako niezwykle kompetentni. Gdy ludzie przejawiają zachowania komunikacyjne, które rodzą poważne wątpliwości co do ich kompetencji, ocena tej właściwości zazwyczaj gwałtownie spada.

Wymiary wiarygodności w obszarze kompetencji, które można zmierzyć, to:

• kompetentny / niekompetentny (w sensie — wykazuje się umiejętnościami lub wiedzą w praktyce),
• wykwalifikowany / niewykwalifikowany,
• dobrze wykształcony / słabo wykształcony (w sensie — wykształcony w odpowiednim kierunku),
•  inteligentny / nieinteligentny.

Do niedawna sądzono, że kompetencja jest postrzegana prawie wyłącznie w odniesieniu do jawnej, werbalnej treści przekazu komunikowanego przez daną osobę. Kluczowe pytania brzmią: (a) jak bardzo istotne i użyteczne informacje z danej dziedziny posiada osoba; (b) jak dalece ta osoba jest zaznajomiona z tymi informacjami; (c) czy osoba ta wykorzystuje te informacje, aby wesprzeć wyciągane przez siebie wnioski? Jednak obecnie wiemy, że nasza komunikacja niewerbalna często wywiera dramatyczny wpływ na to, na ile jesteśmy postrzegani jako osoby kompetentne.

W prezydenckiej kampanii w 1968r. doradcy Richarda Nixona w bezprecedensowy sposób wykorzystali możliwości komunikacji niewerbalnej, aby zwiększyć jego kompetencje. Uznali oni, że wielu Amerykanów nie monitoruje bardzo ściśle treści przemów politycznych, ale obserwowane przez nich komunikaty niewerbalne kandydatów mogą silnie wpłynąć na oceny wyborców. Dlatego też Joe McGinnis napisał:

ZASŁUGIWANIE NA ZAUFANIE

Całkiem niedawno znajomy zaprosił mnie na wspólny dalekomorski połów ryb w Zatoce Meksykańskiej. Zadałem mu kilka pytań na temat bezpieczeństwa takiego przedsięwzięcia we względnie niedużej łodzi. Zrozumiał, że niewypowiedziana przeze mnie wątpliwość (czy ufam mu wystarczająco, aby udać się razem na dalekomorskie łowienie ryb?) była znacznie ważniejsza niż moje jawne pytania dotyczące jego kompetencji jako żeglarza. Nie zdążyłem odpowiedzieć na istniejącą w moim umyśle wątpliwość. Uznałem jednak, że moja decyzja będzie zależała od tego, za jak bardzo godnego zaufania uważam mojego znajomego.

Zasługiwanie na zaufanie jako wymiar wiarygodności jest miarą naszego charakteru w ocenie innych ludzi, z którymi wchodzimy w interakcje. To, czy zasługujemy na zaufanie opiera się na ocenie naszych indywidualnych właściwości, intencji i postaw.

Główne źródła informacji, które wykorzystujemy, aby określić na ile ktoś zasługuje na nasze zaufanie, mogą być niewerbalne, ponieważ zazwyczaj nie wiemy na ile uczciwe czy szczere są werbalne deklaracje innych ludzi. Ich czyny są zazwyczaj dużo bardziej istotne niż słowa.

Wymiary wiarygodności w obszarze zasługiwania na zaufanie, które można zmierzyć, to:

• uczciwy / nieuczciwy,
• prostolinijny / wykrętny,
• zasługujący na zaufanie / niegodny zaufania (w sensie — otwarty na drugiego człowieka, pomocny, przejmujący się / zamknięty na drugiego człowieka, egoistyczny, obojętny wobec innych),
• szczery / nieszczery.

Osoby komunikujące się skutecznie prawie niezmiennie otrzymują tutaj wysokie oceny.

DYNAMIZM

Trzeci wymiar wiarygodności — dynamizm — definiuje wizerunek ludzi w kategoriach poziomu pewności, jaki wydają się posiadać. Umiejętność przedstawiania się jako osoba o dużej pewności siebie jest ważna, ponieważ może to wywoływać podobne uczucie pewności u tych, z którymi się komunikujemy. Co więcej, im bardziej jesteśmy postrzegani jako dynamiczni, w tym większym stopniu możemy być wiarygodni. Według jednego z autorytetów w dziedzinie komunikacji:

Tak więc cisi może w końcu posiądą ziemię, ale tylko na chwilę, gdyż mają oni poważne problemy z wiarygodnością. W kampanii prezydenckiej w 1988r. George Bush był często celem satyryków politycznych z powodu tak dużego braku dynamizmu, iż powszechnie postrzegano go jako „słabeusza”.

Wymiary wiarygodności w obszarze dynamizmu, które można zmierzyć, to:

•  asertywny / nieasertywny,
•  śmiały / bojaźliwy,
•  gwałtowny / łagodny,
•  aktywny (wręcz proaktywny) / nieaktywny, bierny, pasywny, reaktywny.

Rozwój wiarygodności osoby komunikującej wymaga (i tak też się robi w codziennej komunikacyjnej praktyce), aby oszacować indywidualne wymiary wiarygodności w dwóch momentach:

• początkowa wiarygodność jest wiarygodnością, którą komunikujący posiada przed rozpoczęciem komunikacji,
• końcowa wiarygodność jest wiarygodnością, którą komunikujący wydaje się posiadać po rozpoczęciu komunikacji w danej sytuacji.

Wiarygodność końcowa wynika z początkowej wiarygodności komunikującego oraz wiarygodności, która powstała w wyniku komunikacyjnych zachowań tej osoby.

Jakie stąd płyną wskazówki dla dyrektorów spółek akcyjnych, którzy komunikują się z inwestorami lub potencjalnymi inwestorami? Oto niektóre z nich:

• Budowanie wiarygodności zaczyna się na długo przed podjęciem decyzji o wejściu na giełdę.
• Budowanie wiarygodności nigdy się nie kończy, chyba że spółka wycofała się z parkietu i nigdy nie zamierza na nią wrócić, przynajmniej w obecnym składzie zarządu i rady nadzorczej.
• W kompetencji chodzi nie tyle o posiadanie informacji, a umiejętne operowanie nimi w celu podparcia własnej argumentacji. Lepsze wrażenie robi zacytowanie z pamięci trzech liczb niż przeczytanie z kartki dwudziestu.
• W dzisiejszym świecie kompetencja jest dość pospolita, przynajmniej jeśli chodzi o niektóre branże. Dynamizm można wytrenować. Zasługiwanie na zaufanie może być zwodnicze. Co zatem się liczy? Kombinacja elementów utrzymywana na wysokim poziomie w dłuższym okresie.
• Kolejność wpływu elementów wiarygodności przemawiającego na słuchaczy wydaje się być następująca: dynamizm (przyciągnięcie zainteresowania) — kompetencja (przekonanie o fachowości i dobrym przygotowaniu) — zasługiwanie na zaufanie (pokazanie własnego charakteru).
• W budowie wiarygodności czyny są lepsze niż słowa, a opinia innych ludzi jest lepsza niż opinia własna.
• Wiarygodność początkowa jest cenna, lecz jest to zaledwie bilet, zaproszenie do właściwej komunikacji. Tak naprawdę liczy się wiarygodność końcowa po zakończeniu komunikacji.
• Poza przypadkami komunikacji z naprawdę dobrymi znajomymi, wiarygodność ma tendencję do stopniowego zanikania. Dłuższy brak komunikacji powoduje, że wiarygodność trzeba odbudowywać prawie od początku.

Artykuł powstał na podstawie książki „Komunikacja niewerbalna” Dale’a Leathersa (Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007). Książka jest interesującym przewodnikiem po komunikacji niewerbalnej, w którym szczegółowe wskazówki są dawkowane w ilości rozsądnej, możliwej do zrozumienia przez czytelnika. Wszelkie uzupełnienia w tekście za zgodą Wydawcy.